A Central de Tickets é uma ferramenta para reunir, organizar e acompanhar todas as solicitações (dúvidas, problemas ou suporte) feitas por clientes ou outras partes interessadas. Sua finalidade é agilizar o trabalho, transformando qualquer contato (como telefone, WhatsApp ou e-mail) em um “ticket” rastreável. Assim, nenhuma solicitação é perdida, e ela é enviada para a equipe certa resolver.
Neste artigo você verá:
- Como criar um ticket;
- Como localizar tickets usando filtros;
- Como gerir e acompanhar chamados;
- Como usar os indicadores.
Passo a passo: Como Criar um Ticket
1. Para acessar a Central de Tickets, vá até Atendimento > Tickets.
2. Clique no botão “Novo Ticket” localizado na página inicial.
3. Você será direcionado para uma nova página, que exibe campos de preenchimento para a criação do ticket.
4. Defina o assunto e a descrição detalhada da solicitação. Se julgar necessário anexe arquivos e inclua links que auxiliem no entendimento do ocorrido e evidencie o problema.
5. No lado direito da tela, você deve preencher os campos de Propriedades. Os campos a serem preenchidos são:
- Solicitante;
- Cc;
- Categoria;
- Vincular pedido/entrega;
- Prioridade;
- Responsável
Saiba mais sobre cada campo das propriedades
Solicitante: Quem está fazendo a solicitação (cliente, motorista, etc.). Pesquise o nome na lista; se não estiver cadastrado, clique em “novo” para adicionar os dados.
Cc: Adicione pessoas em cópia para que possam acompanhar o chamado.
Categoria: Defina se a solicitação é uma Dúvida ou um Problema.
Vincular Pedido/Entrega: Preencha com o número do pedido ou entrega (item não obrigatório).
Prioridade: Defina o nível de urgência (Baixa, Média, Alta ou Urgente).
Responsável: Indique qual usuário será designado para fazer o acompanhamento e solução do ticket.
6. Por fim, clique no botão “Salvar como Aberto” para criar o ticket no status padrão.
7. Para salvar o ticket em um status diferente do padrão, clique na seta ao lado do botão “Salvar”.
Como localizar os tickets
Na tela inicial, localize tickets utilizando a barra de pesquisa ou filtros, seguindo os seguintes passos:
1. Abra a lista de filtros localizada acima da tabela de tickets
2. Selecione ou preencha os filtros desejados para a sua busca. Atualmente os filtros disponíveis são:
- Barra de Pesquisa
- Data
- Prioridade
- Status
- Responsável
- Número de Pedido/Entrega
Saiba mais sobre os filtros
- Barra de Pesquisa: Busca tickets por palavras-chave (título, ID, número do pedido, etc.).
- Data: Localiza tickets pela data ou período em que foram criados. Por padrão, a data selecionada será dos últimos 3 meses, mas é possível aumentar ou diminuir esse período.
- Prioridade: Filtra os tickets pelo nível de urgência (Baixa, Média, Alta ou Urgente).
- Status: Mostra a situação atual do ticket (Aberto, Em Andamento, Aguardando, Resolvido).
- Responsável: Isola a busca pelo usuário designado para resolver o ticket.
- Número do Pedido/Entrega: Encontra o ticket vinculado a um pedido ou entrega específico.
3. Para buscar, clique em “Filtrar”.
4. Os resultados serão mostrados em uma tabela que exibe todos os tickets e suas informações específicas, como ID do ticket, assunto, solicitante, responsável, prioridade, status, data de criação e ações (com o botão editar).
5. Os indicadores são clicáveis e também podem ser utilizados como forma de busca, listando na tabela os tickets referentes a cada classificação (abertos, em andamento, aguardando, resolvidos).
💡Nota: Ao utilizar filtros, os indicadores exibirão a contagem conforme o filtro aplicado.
Gestão e Acompanhamento de Chamados
1. É possível ir diretamente para o pedido ou entrega relacionado ao ticket, clicando no link disponível nas informações do ticket, se houver.
2. Ao acessar a tela de pedidos, caso haja o botão “chamado”, significa que a entrega possui um ou mais chamados associados a ela. Basta clicar no botão para listá-los.
3. Você pode acessar o ticket novamente clicando no botão “editar” na Central de Tickets:
Entenda os Indicadores
Ao entrar na Central de Tickets, você verá um painel geral. Ele é essencial para organizar e alinhar o trabalho da equipe de suporte.
Esse painel exibe indicadores que mostram a quantidade de tickets de acordo com o status atual. As quatro classificações são:
- Abertos
- Em andamento
- Aguardando
- Resolvidos nos últimos 30 dias
Saiba mais sobre cada indicador
- Abertos: solicitações novas em que a atuação ainda não foi iniciada.
- Em andamento: solicitações que já estão em atuação.
- Aguardando: chamados que estão aguardando uma resposta ou ação do solicitante.
- Resolvidos: solicitações que foram concluídas nos últimos 30 dias.
Pronto! Agora você sabe como navegar pela Central de Tickets e já pode criar novos chamados e ter mais controle das solicitações dos seus clientes.
