A Central de Tickets é uma ferramenta para reunir, organizar e acompanhar todas as solicitações (dúvidas, problemas ou suporte) feitas por clientes ou outras partes interessadas. Sua finalidade é agilizar o trabalho, transformando os acionamentos que demandam uma cadeia de atuação mais complexa (como devoluções, acareações e extravios) em um “ticket” rastreável. Assim, nenhuma solicitação é perdida.
Neste artigo você verá:
- Como criar e editar tickets;
- Como localizar tickets usando filtros;
- Como usar os indicadores;
- Como gerir e acompanhar chamados.
Passo a passo: Como Criar um Ticket
1. Para acessar a Central de Tickets, vá até Atendimento > Tickets.
2. Clique no botão “Novo Ticket” localizado na página inicial.
4. Defina o assunto e a descrição detalhada da solicitação. Se julgar necessário anexe arquivos e inclua links que auxiliem no entendimento do ocorrido e evidencie o problema.
5. No lado direito da tela, você deve preencher os campos de Propriedades. Os campos a serem preenchidos são:
- Vincular pedido/entrega;
- Empresa
- Solicitante;
- Categoria;
- Subcategoria (Novidade ✨);
- Prioridade;
- Responsável
Saiba mais sobre cada campo das propriedades
Vincular Pedido/Entrega: Preencha com o número do pedido ou entrega (item não obrigatório).
Empresa: Associa o chamado a uma organização (cliente, fornecedor, parceiro). Caso não haja registro, será necessário adicionar uma nova. O campo é opcional se o solicitante não tiver relação com uma empresa.
Solicitante: Quem está fazendo a solicitação (funcionário da empresa, motorista, ou outro). Pesquise o nome na lista; se não estiver cadastrado, clique em “novo” para adicionar os dados.
Categoria: Defina se a solicitação é uma Dúvida ou um Problema.
Subcategoria (Novidade ✨): Defina de forma mais específica sobre o que se refere a solicitação, relacionando-a com a categoria selecionada. Exemplo: Há um problema (Categoria) em uma entrega (subcategoria)
Prioridade: Defina o nível de criticidade do chamado (Baixa, Média, Alta ou Urgente).
Responsável: Indique qual usuário será designado para fazer o acompanhamento e resolução do ticket.
6. Por fim, clique no botão “Salvar como Aberto” para criar o ticket no status padrão.
7. Para salvar o ticket em um status diferente do padrão, clique na seta ao lado do botão salvar.
Como localizar os tickets
Na tela inicial, localize tickets utilizando a barra de pesquisa ou filtros, seguindo os seguintes passos:
1. Abra a lista de filtros localizada acima da tabela de tickets
2. Selecione ou preencha os filtros desejados para a sua busca. Atualmente os filtros disponíveis são:
- Barra de Pesquisa
- Data
- Prioridade
- Categoria
- Status
- Responsável
- Número de Pedido/Entrega (que aceita uma lista de termos)
Saiba mais sobre os filtros
- Barra de Pesquisa: Busca tickets por palavras-chave (título, ID, número do pedido, etc.).
- Data: Localiza tickets pela data ou período em que foram criados. Por padrão, a data selecionada será dos últimos 3 meses, mas é possível aumentar ou diminuir esse período.
- Prioridade: Filtra os tickets pelo nível de criticidade (Baixa, Média, Alta ou Urgente).
- Categoria: Filtra os tickets de acordo com sua categoria (Problema ou Dúvida)
- Status: Mostra a situação atual do ticket (Aberto, Em Andamento, Aguardando, Resolvido).
- Responsável: Isola a busca pelo usuário designado para resolver o ticket.
- Número do Pedido/Entrega: Encontra o ticket vinculado a um pedido ou entrega específico.
3. Para buscar, clique em “Filtrar”.
💡Nota: a configuração de filtros é mantida após retornar da tela de edição de um chamado, facilitando a dinâmica de trabalho.
4. Os resultados serão mostrados em uma tabela que exibe todos os tickets e suas informações específicas, como ID do ticket, assunto, solicitante, responsável, prioridade, categoria/subcategoria, status, data de criação e ações (com o botão editar).
Indicadores
Os indicadores são clicáveis e também podem ser utilizados como forma de busca, listando na tabela os tickets referentes a cada classificação (abertos, em andamento, aguardando, resolvidos).
Saiba mais sobre cada indicador
- Abertos: solicitações novas em que a atuação ainda não foi iniciada.
- Em andamento: solicitações que já estão em atuação.
- Aguardando: chamados que estão aguardando uma resposta ou ação do solicitante.
- Resolvidos: solicitações que foram resolvidas dentro dos filtros utilizados.
💡Nota: Ao utilizar filtros, os indicadores exibirão a contagem conforme o filtro aplicado.
Edição de Tickets
1. Você sempre pode acessar o ticket novamente clicando no botão “editar” na Central de Tickets:
Você verá uma tela semelhante a essa:
2. Caso necessário, insira uma observação interna, com comentários visíveis apenas para a equipe. Basta clicar em “resposta pública” na caixa de mensagem e trocar a opção:
A caixa de texto irá mudar para uma tonalidade alaranjada, assim como a interação enviada, o que indica que as obervações são apenas para a equipe:
3. Nas informações do ticket, existem os seguintes menus:
- Propriedades
- Linha do tempo
- Contato do solicitante
💡Explore os menus clicando nas setas. Você pode abrí-los e fechá-los para focar apenas no que precisa.
- Propriedades: nas propriedades, é possível editar os campos que foram previamente preenchidos na criação do ticket.
- Linha do tempo: todas as alterações feitas no ticket aparecerão nesse campo, com nome do usuário responsável pelas edições, data e horário.
- Contato do solicitante: email e telefone de contato do solicitante.
Gestão e Acompanhamento de Chamados
1. Na tela de edição do chamado, é possível acessar diretamente o pedido ou copiar seu código clicando nos ícones disponíveis nas informações do chamado (caso o ticket esteja associado a uma entrega).
2. Ao acessar a tela de pedidos, caso haja o botão “chamado”, significa que a entrega possui um ou mais chamados associados a ela. Basta clicar no botão para listá-los.
Pronto! Agora você sabe como navegar pela Central de Tickets e já pode criar novos chamados, tendo mais controle das solicitações dos seus clientes.
