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Configure o horário de atendimento da sua transportadora e defina o melhor prazo de resolução para cada subcategoria. Dessa forma, fica mais fácil de controlar a qualidade do seu atendimento e visualizar tudo o que precisa ser concluído com mais prioridade.
Para que o recurso de vencimento funcione corretamente, é necessário configurar:
- Horário comercial em que a transportadora realiza atendimentos
- Tempo necessário para a resolução, de acordo com a subcategoria
- Prioridade de cada subcategoria
Para isso, siga o passo a passo:
1. Em Cadastro > Grupos, defina o grupo de usuários que terá acesso às configurações. O botão só ficará visível para o grupo que tiver essa permissão habilitada.
💡 Saiba mais sobre a criação e configuração de grupos de usuários.
2. Com a permissão configurada, o botão ficará visível. Na tela inicial da Central de Tickets, clique no botão “Configurações“
3. Defina o horário comercial da transportadora, selecionando os dias e horários de atendimento e clique no botão “Salvar“. A contagem de expiração dos tickets acontece de acordo com o horário configurado.
4. Na seção “Tempo de Resolução”, indique o tempo necessário, em dias, para a resolução de cada subcategoria e qual a prioridade de cada uma. Tickets que não forem marcados como resolvidos dentro do tempo estipulado serão dados como vencidos, impactando o SLA de atendimento.
5. Por fim, clique no botão Salvar, no fim da tela.
Atenção: Editar o prazo de resolução ou prioridade não atualiza chamados retroativos, apenas os abertos a partir do momento da atualização.
Saiba onde analisar os prazos e SLA:
1. Na tabela localizada na tela inicial, há uma nova coluna chamada “Datas”, onde são listadas as datas de criação e vencimento do ticket. Se as configurações anteriores não forem feitas, o campo vencimento ficará vazio.
- Datas em vermelho indicam que o ticket está vencido
- Datas em laranja indicam que o ticket está próximo do vencimento (2 dias)
2. Também há um indicador chamado “SLA” que mostra, em porcentagem, o desempenho do atendimento de acordo com tickets resolvidos e vencidos. Um número próximo ao 100% indica que o atendimento está sendo realizado com qualidade.
3. Na tela de edição dos tickets, é possível visualizar a situação do chamado em relação ao prazo.
- Data na cor padrão: o ticket está dentro do prazo de resolução
- Data em laranja: o ticket está próximo do vencimento (2 dias)
- Data em vermelho: o ticket está vencido
Quando o chamado é concluído, a data de conclusão também é incluída dentro do prazo.
💡 Nota: Mesmo que o ticket já esteja concluído, as marcações com cores continuam (padrão ou vermelho), tanto na tabela quanto na edição, sinalizando a situação daquela resolução em relação ao prazo.
