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Passo a passo: Como Criar um Ticket
1. Para acessar a Central de Tickets, vá até Atendimento > Tickets.
2. Clique no botão “Novo Ticket” localizado na página inicial.
3. Defina o assunto e a descrição detalhada da solicitação. Se julgar necessário anexe arquivos e inclua links que auxiliem no entendimento do ocorrido e evidencie o problema.
4. No lado direito da tela, você deve preencher os campos de Propriedades. Os campos a serem preenchidos são:
- Vincular pedido/entrega;
- Empresa
- Solicitante;
- Categoria;
- Subcategoria;
- Prioridade;
- Responsável
Saiba mais sobre cada campo das propriedades
Vincular Pedido/Entrega: Preencha com o número do pedido ou entrega (item não obrigatório). Assim que um pedido é vinculado, o sistema busca automaticamente os dados da empresa, considerando o vendedor associado ao pedido.
Empresa: Associa o chamado a uma organização (cliente, fornecedor, parceiro). Caso não haja registro, será necessário adicionar uma nova. O campo é opcional se o solicitante não tiver relação com uma empresa.
Solicitante: Quem está fazendo a solicitação (funcionário da empresa, motorista, ou outro). Pesquise o nome na lista; se não estiver cadastrado, clique em “novo” para adicionar os dados.
Categoria: Defina se a solicitação é uma Dúvida ou um Problema. A opção “Problema” já vem selecionada por padrão, mas pode ser alterada.
Subcategoria: Defina de forma mais específica sobre o que se refere a solicitação, relacionando-a com a categoria selecionada. Exemplo: Há um problema (Categoria) em uma entrega (subcategoria)
Prioridade: Defina o nível de criticidade do chamado (Baixa, Média, Alta ou Urgente).
Responsável: Indique qual usuário será designado para fazer o acompanhamento e resolução do ticket.
5. Por fim, clique no botão “Salvar como Aberto” para criar o ticket no status padrão.
6. Para salvar o ticket em um status diferente do padrão, clique na seta ao lado do botão salvar e selecione o status desejado.
Edição de Tickets
1. Você sempre pode acessar o ticket novamente clicando no botão “editar” na Central de Tickets:
Você verá uma tela semelhante a essa:
2. Caso necessário, insira uma observação interna, com comentários visíveis apenas para a equipe. Basta clicar em “resposta pública” na caixa de mensagem e trocar a opção:
A caixa de texto irá mudar para uma tonalidade alaranjada, assim como a interação enviada, o que indica que as obervações são apenas para a equipe:
3. Nas informações do ticket, existem os seguintes menus:
- Propriedades
- Linha do tempo
- Contato do solicitante
💡Explore os menus clicando nas setas. Você pode abrí-los e fechá-los para focar apenas no que precisa.
Saiba mais sobre cada menu:
Propriedades
Nas propriedades, é possível editar os campos que foram previamente preenchidos na criação do ticket.
Linha do tempo
Todas as alterações feitas no ticket aparecerão nesse campo, com nome do usuário responsável pelas edições, data e horário.
Contato do solicitante
Email e telefone de contato do solicitante.
Pronto! Você já sabe o básico para a criação e edição de chamados. Navegue pelos próximos artigos para dominar ainda mais a ferramenta:
👉 Como utilizar os filtros e indicadores
👉 Como gerir e acompanhar chamados
👉 SLA: prazos e prioridades
👉 Notificações de tickets atribuídos
👉 Gestão de chamados atribuídos à Transportadora pela Log Manager
