Um bom SLA não só melhora a reputação dos vendedores, mas também impulsiona suas vendas, impactando diretamente o sucesso de suas operações.
Neste guia, vamos explicar como funciona o SLA e como você pode orientar seus clientes para que eles alcancem os melhores resultados.
💡 O que é o Nível de Serviço?
O nível de serviço (SLA) mede sua eficiência na entrega dos pedidos Flex. Sem o SLA acima de 97% o seu cliente não estará habilitado para ofertar o Flex.
🏆 Benefícios de Manter um SLA Alto
Um SLA acima de 97% é necessário para estar dentro dos padrões de serviço da plataforma. Manter as vendas Flex no prazo garante ao vendedor:
✅ Esses benefícios aumentam a competitividade e impulsionam as vendas dos seus clientes!
📊 Como Funciona o SLA no Mercado Envios Flex?
🗓️ Ciclo de SLA
- O SLA é calculado em ciclos semanais, de segunda a domingo.
- Ele considera a data de promessa de entrega para avaliar o sucesso das suas entregas.
✔️ Meta de SLA
- Um SLA acima de 97% é necessário para estar dentro dos padrões de serviço da plataforma.
- O vendedor pode acompanhar o porcentagem no “Resumo de vendas” do Mercado Livre.
Caso as entregas Flex estejam sendo feitas no prazo, o seu desempenho dele ficará assim:
Caso as entregas Flex estejam sendo feitas fora do prazo, o desempenho dele ficará assim:
🔢 Como Calcular o SLA?
A fórmula é simples: (Pedidos com entrega/tentativa de entrega / Total de pedidos) x 100.
Exemplo: O o vendedor teve 200 pedidos, entregou/tentou entregar 195 e não entregou 5, o SLA será:
(195 / 200) x 100 = 97,5%
Agora, vamos identificar os status que afetam positivamente (🟢) ou negativamente (🔴) o SLA.
🟢 Status Positivos
Eles não prejudicam o SLA do vendedor, pois significam que:
- O pedido foi entregue no prazo.
- Houve tentativa de entrega. (apenas lista)
Veja quais são esses status:
| Status | Detalhamento |
| Entregue | Quando o pedido é entregue ao comprador. |
| Endereço Errado | Quando o endereço de entrega não corresponde ao indicado pelo consumidor. |
| Recusado | Quando o recebedor recusa a entrega do pedido. |
| Destinatário Ausente | Quando o consumidor não se encontra no local. |
⚠️ Mesmo que o comprador ignore algum desses status, ele ainda poderá abrir uma reclamação após o prazo de 3 dias, mas o SLA não será impactado negativamente.
🔴 Status Negativos
Esses status reduzirão o SLA do vendedor, pois significam que:
- Houve ausência de tentativa de entrega.
- Houve desconformidade entre status.
Veja quais são esses status:
| Status | Detalhamento |
| Entregue | Quando o pedido é bipado como “Entregue” fora de 1 km do endereço indicado, e o comprador nega o recebimento em um prazo de até 3 dias. |
| Pronto para enviar | O vendedor recebeu o pedido, mas ainda não enviou. |
| Não pude entregar | O motorista não pode fazer a entrega do pedido. |
| Problema com o veículo | O motorista teve problema com o veículo, impossibilitando a entrega. |
| Destinatário Ausente | Se o motorista indicar ausência, mas o comprador confirmar presença em até 5 minutos depois da baixa. |
Exemplo de Cálculo de SLA
Imagine o seguinte cenário para 200 pedidos em uma semana:
| QTD. | Status | Detalhamento | Impacto |
| 180 | Entregue | Pedidos entregues no prazo. | ✅ Positivo |
| 5 | Endereço Errado | Erro no endereço informado pelo consumidor. | ✅ Positivo |
| 10 | Destinatário Ausente | Consumidor não se encontrava no local. | ✅ Positivo |
| 5 | Pronto para Enviar | Pedidos que não foram enviados pelo vendedor. | ❌ Negativo |
Resultado:
- 195 pedidos com impacto positivo.
- 5 pedidos com impacto negativo.
Cálculo do SLA: (195 / 200) x 100 = 97,5%.
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